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Opinión: Comida a domicilio, una guerra de diseño de servicios

En ésta ocasión no hablaremos del potente cambio de imagen que realizo hace algunos meses la marca Deliveroo. Fue tema revisado en su momento. Tampoco hablaremos de las cuestiones alrededor de sus empleados, que son sin duda, la parte medular del proyecto. De lo que hablaré hoy es de como, lo que para unos siempre ha sido trabajo de diseñadores, hoy es terreno fértil para otros. De como, el diseñador, debe aprovechar lo que siempre estuvo en su ADN: ‘the service design’.

A diario nacen ‘startups’ de todo tipo. A su vez, muchas de ellas, basadas en el Diseño de Servicios. En los últimos meses una guerra se ha desatado. Aunque Deliveroo tiene acaparado al mercado, apareció en su momento Just Eat y ahora se suma a la contienda un gigante, uno que sabe hacer diseño de servicios a lo grande: Uber con UberEats.

Deliveroo. Comida a domicilio.

No importa con cuantos establecimientos cuenten. Ni cual es, por ahora, mejor que el otro. Lo que debemos revisar es como una serie de empresas son capaces de generar ganancias multimillonarias a través de la gestión. A través del Diseño de Servicios. Hoy el mundo demanda un perfil de diseñador más gestor que ejecutor. Como lo dije en artículos anteriores, el diseño de producto e industrial, ha tenido que evolucionar y diuversificarse. Es decir, el diseñador introduce su pensamiento de diseño para generar estrategias, procesos experiencias y servicios en beneficio del usuario. Ha renovado su propia disciplina para perdurar. 

Aunque pareciera que nunca antes se había tenido tan presente al usuario, junto a las relaciones intrínsecas y evidentes que se dan con el objeto o servicio, para el diseñador industrial o de producto siempre ha sido su parte medular. Si algo sabe dominar el diseñador, además de la forma, es el factor humano. Ese es nuestro musculo más ejercitado. Por lo que parece evidente que el Service Design este, cómo dije, en nuestro ADN.

Hoy la diferenciación en ésta guerra de servicios, se libra mediante la mejor experiencia que pueda percibir el usuario. Por ejemplo: la aplicación de UberEats pretende aprender de ti a medida que se utiliza. Empieza a conocer tus gustos gastronómicos, tus restaurantes favoritos para sugerirlos la proxima vez que entres a la ‘app’. Incluso programar pedidos y guardar direcciones de envío como la casa o el trabajo. La empresa ha prometido además, que los envíos estarán en menos de 30 minutos, compitiendo de manera directa con los tiempos de Deliveroo y Just Eat.

Están replicando lo aprendido. De transportar personas a transportar comida.

Ésta pues es una llamada de atención a los diseñadores. Muchos de éstos modelos de negocios no nacen de diseñadores, lo cual no me parece mal. Es más, es plausible, pues diferentes puntos de vista siempre enriquecen a un proyecto. El problema ésta que si los diseñadores no son capaces de generar los modelos de negocios, entonces es posible que estemos perdiendo el rumbo y que sin duda, debamos regresar al origen. Al diseño centrado en el usuario. Al ‘design thinking’.

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